Gestire il rapporto con il cliente significa semplicemente garantire un rapporto di soddisfazione a lungo termine.

Con la crescita dei social media che consentono comunicazioni più rapide, i clienti non sono più passivi come prima, ora hanno a disposizione più piattaforme per connettersi con le aziende e fornire le loro esperienze e opinioni.

Le aziende di successo prestano attenzione a questi feedback e interagiscono con i propri clienti su base regolare; usano quell’esperienza per cercare modi per migliorare i loro prodotti e servizi.

Con l’ascesa di questi metodi di comunicazione, la gestione del rapporto con il cliente è ora più importante che mai. Ecco, quindi, alcuni suggerimenti:

  • Iniziare internamente
  • Essere disponibili
  • Non ignorare i feedback positivi né temere quelli negativi
  • Trattare i clienti nel modo in cui noi vorremmo essere trattati
  • Essere onesti e trasparenti
  • Prestare attenzione ai feedback dei clienti
  • Rispondere rapidamente e con un tono personale

 

  • Iniziare internamente

Il primo punto da cui partire quando si tratta della gestione del rapporto con il cliente è il proprio staff. È importante assicurarsi che tutti all’interno della propria organizzazione capiscano cosa ci si aspetta da loro riguardo ai clienti e come si desidera che i clienti vedano l’azienda. Questo comporta un certo grado di formazione, ma anche la giusta strategia di assunzione.

È importante assicurarsi di assumere le persone giuste. Non è facile, ma una corretta strategia di esame delle credenziali e colloquio può sicuramente aiutare.

È altrettanto importante che le persone che si assumono siano simpatiche, empatiche e ferrate, come è importante fare in modo di fornire i giusti incentivi per far rimanere queste persone all’interno del team.

  • Essere disponibili

È importante essere disponibili per i propri clienti. Essere sulle loro stesse piattaforme, che si tratti di social media, come Facebook e Linkedin, o avere un help desk facilmente accessibile diventa quindi fondamentale: i clienti vogliono poter lasciare feedback, positivi o negativi, e lo faranno solo se è facile.

  • Non ignorare i feedback positivi né temere quelli negativi

Entrambi aiutano a crescere e migliorare come azienda. Il feedback negativo consente di conoscere le aree che necessitano di un miglioramento dal punto di vista del cliente. Ciò aggiungerà valore ai prodotti e ai servizi.

Ma attenzione a riconoscere la differenza tra feedback negativo, che è costruttivo, e quello che è chiaramente pubblicato da chi si lamenta sempre di tutto, perché tutti conosciamo molto bene quei tipi di clienti.

  • Trattare i clienti nel modo in cui noi vorremmo essere trattati

Le persone sono persone, non numeri. A volte, man mano che un’azienda cresce, può essere difficile da ricordare. Molti di noi hanno imparato la “regola d’oro” da bambini: tratta gli altri nel modo in cui tu vuoi essere trattato. È una regola classica per una ragione. Quando si contatta o si risponde ai clienti, è importante trattarli sempre con rispetto: anch’essi hanno emozioni e sentimenti, anche se a volte possono sembrare difficili da gestire; non si può mai sapere cosa stiano attraversando nelle loro vite personali e un approccio rispettoso e positivo può fare una grande differenza.

  • Essere onesti e trasparenti

Questo è probabilmente il miglior consiglio. L’onestà è davvero importante quando si ha a che fare con i clienti. È fondamentale rispondere onestamente ed essere trasparenti riguardo le politiche, le procedure e gli obiettivi. Mentendo sui prodotti o servizi si potrebbe vedere una crescita più rapida, ma alla fine tale atteggiamento andrebbe ad ostacolare la reputazione dell’azienda e porterebbe solo ad avere clienti infelici e fuorviati.

Ammettere i propri errori, senza incolpare il cliente, si tradurrà in una migliore immagine per l’azienda e in un maggior apprezzamento da parte dei clienti.

  • Prestare attenzione ai feedback dei clienti

Questo è fondamentalmente il consiglio n. 3, ma si tratta di un punto talmente importante che va sottolineato di nuovo. Ascoltare i feedback dei clienti e comportarsi di conseguenza è, infatti, indispensabile: i clienti saranno felici di vedere che le loro opinioni sono state prese in considerazione e un cliente soddisfatto significa un rapporto più forte, che è esattamente l’obiettivo al quale si dovrebbe puntare.

  • Rispondere rapidamente e con un tono personale

Il consiglio finale è quello di assicurarsi di rispondere velocemente. Non è sempre possibile rispondere immediatamente, ma sarebbe saggio evitare di far passare più di una settimana prima di rispondere, anche se non si ha una risposta immediata.  È importante far sapere ai clienti che i loro commenti e dubbi sono stati visti e che si sta lavorando per trovare una soluzione.

Non bisogna, inoltre, aver paura di usare un tono personale. Molte aziende hanno risposte già scritte o predefinite, prive di un tono personale e i clienti si accorgono quando ricevono questo tipo di messaggio. Li fa sentire parte di un qualche tipo di processo, quando invece è indispensabile che sentano di avere la possibilità di parlare con una persona reale.

A dire il vero, con il ruolo che i social media svolgono oggi nella gestione dei rapporti con i clienti, le risposte da copione stanno diventando un ricordo del passato … e questa non può che essere una buona cosa.

 

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